XTAC
Xantaro Technical Assistance Center
Das XTAC ist die zentrale Schnittstelle für alle technikbezogenen Fragen und Themen für Ihre bei Xantaro erworbenen Produkte und Services.
Dedizierte XTAC-Experten mit langjähriger Erfahrung in der Entstörung komplexer Multi-Vendor-Umgebungen bilden das Team und sorgen für lösungsorientierte, zeitnahe Unterstützung – 24 Stunden am Tag an 365 Tagen im Jahr!
XTAC USER GUIDE
Detaillierte Informationen zur Störungsmeldung, dem Lösungsprozess und RMA-Handling finden Sie in unserem XTAC User Guide.
Xantaro Deutschland – deutsch …
QUICK REFERENCE
Kritische Störungen
Für sofortige Unterstützung im Fall einer Störung der Priorität 1 oder 2 kontaktieren Sie unser XTAC telefonisch unter der 24×7-Hotline.
XTAC DE*: +49 1805 252821
XTAC UK: +44 203 608 1365
UNKRITISCHE STÖRUNGEN
Bei unkritischen Störungen oder für allgemeine Themen kontaktieren Sie unser XTAC per E-Mail an xtac@xantaro.net oder über unser Ticketsystem.
RMA-Handling & Customer-Care
Gerne hilft Ihnen unser XTAC bei allgemeinen Fragen zur RMA-Bearbeitung und zum Customer-Care. Bitte kontaktieren Sie uns per E-Mail an:
xtac@xantaro.net
Ihr Wartungsvertrag und weitere Informationen
Bei allgemeinen Fragen zu Ihrem Wartungsvertrag oder für weitere Informationen zum Support durch unser XTAC, kontaktieren Sie Ihren Account Manager oder senden Sie eine E-Mail an:
service@xantaro.net
XTAC Workflow –
als zentrale Schnittstelle ist unser Support-team für sie da!
Prioritäten –
zur Einstufung einer Störung
Zur richtigen Einstufung der Störung durch Xantaro ist die Bestimmung der Priorität sehr wichtig. Dadurch wird sichergestellt, dass alle notwendigen Maßnahmen eingeleitet werden. Zur Orientierung unterscheidet Xantaro vier Prioritäten, die in der nachfolgenden Tabelle beschrieben werden.
Priorität
1: CRITICAL
Beschreibung
Totaler Netzausfall oder fortdauernde Instabilität kritischer Funktionen; es liegt eine massive Störung wichtiger Dienste vor, der Schaden für das Geschäft ist kritisch.
XTAC-Verantwortlichkeit
Permanent verfügbare dedizierte XTAC-Ressourcen arbeiten an der Entstörung, bis eine Lösung oder ein Workaround gefunden wird.
2: HIGH
Teilweiser Netzausfall oder nachhaltige Beeinträchtigung kritischer Funktionen; es liegt eine Störung wichtiger Dienste vor, der Schaden für das Geschäft ist hoch.
Dedizierte Ressourcen arbeiten von Montag bis Freitag zwischen 8:00 Uhr und 20:00 Uhr Ortszeit an der Entstörung, bis eine Lösung oder ein Workaround gefunden wird.
3: MEDIUM
Funktionen im Netz sind gestört, ohne gravierenden Einfluss auf das Produktionsumfeld zu nehmen; wichtige Dienste sind nur indirekt betroffen, der Schaden für das Geschäft ist gering.
Verfügbare XTAC-Ressourcen arbeiten von Montag bis Freitag zwischen 8:00 Uhr und 20:00 Uhr Ortszeit an der Entstörung.
4: LOW
Klärungsbedarf bezüglich einer Konfiguration, Software oder Features; aktuell sind keine wichtigen Dienste beeinflusst, es besteht kein Schaden für das Geschäft.
Verfügbare XTAC-Ressourcen arbeiten von Montag bis Freitag zwischen 8:00 Uhr und 20:00 Uhr Ortszeit an der Beantwortung der Anfrage.
Kontakt –
bei kritischen oder unkritischen störung
KRITISCHE STÖRUNG
Zur Meldung einer kritischen Störung – Priorität 1 oder 2 – kontaktieren Sie unser XTAC telefonisch unter:
- +49 1805 252821* (Deutschland) oder
- +44 203 608 1365 (United Kingdom)
Durch den direkten Kontakt vermeiden Sie Verzögerungen zwischen der Störungsmeldung und der Reaktion eines XTAC-Support-Engineers.
Während des Anrufs erhalten Sie die Xantaro-Ticketnummer als Referenz, unter der die Störung im XTAC bearbeitet wird. Der XTAC-Support-Engineer nimmt im Gespräch alle erforderlichen Details zur weiteren Bearbeitung auf.
WICHTIG:
Nutzen Sie die telefonische Kontaktaufnahme bei einem totalen Netzausfall oder in den Fällen, in denen kritische Funktionen Ihres Netzes beeinträchtigt sind und die gemeldete Störung unmittelbar bearbeitet werden muss.
UNKRITISCHE STÖRUNG & TECHNIKBEZOGENE FRAGEN
Bei unkritischen Störungen – Priorität 3 oder 4 – oder Fragen eröffnen Sie ein Ticket online über das Xantaro Ticketsystem.
Zugriff erhalten Sie über das Xantaro Support-Portal unter:
TICKET.XANTARO.NET…
Alternativ senden Sie eine E-Mail an xtac@xantaro.net – in diesem Fall erstellen wir ein Ticket für Sie.
Nach der Eröffnung des Tickets übernimmt ein XTAC-Support-Engineer die Bearbeitung und kontaktiert Sie zeitnah zur Abstimmung des weiteren Vorgehens.
WICHTIG:
Nutzen Sie die schriftliche Kontaktaufnahme, wenn Funktionen Ihres Netzes beeinträchtigt sind, deren Entstörung nicht unmittelbar bearbeitet werden muss.
Störungsmeldung –
notwendige Informationen und Angaben
Zur zeitnahen Entstörung oder Beantwortung einer Frage stellen Sie dem XTAC bereits bei der Erstellung eines Tickets alle relevanten Informationen zur Verfügung.
Bei telefonischer Eröffnung eines Tickets reichen Sie diese Informationen in schriftlicher Form per E-Mail oder über das Xantaro-Ticketsystem nach.
WICHTIG:
Bei Meldung einer Störung per E-Mail ergänzen Sie unbedingt Ihre vollständigen Kontaktdaten.
FOLGENDE INFORMATIONEN SIND ERFORDERLICH:
-
die Xantaro-Wartungsvertragsnummer
-
die Seriennummer der unter Wartung befindlichen Komponente
-
die gewünschte Priorität
-
eine detaillierte Beschreibung der Störung inklusiv zuvor erfolgter Konfigurationsänderungen
-
Systeminformationen (z.B. „show tech“, „request support-information“ etc.)
-
die Konfiguration sowie relevante Log-Meldungen zum Fehlerzeitpunkt
-
die gegenwärtige Netztopologie
-
Informationen für die Fernwartung – sofern gewünscht
Reaktions- und Service-Zeiten –
entsprechend der Priorität der Störung
Die nachfolgende Tabelle zeigt die Richtlinien bezüglich Reaktionszeit, Service-Zeit und Intervall der Updates auf, mit der Sie über den Status eines Tickets informiert werden. Die Werte basieren auf der gegenwärtigen Priorität eines Tickets.
Priorität
1: CRITICAL
Reaktionszeit
innerhalb 15 Minuten
Servicezeit
24/7
Update-Intervall
alle vier Stunden
2: HIGH
innerhalb einer Stunde
24/7
an jedem Werktag
3: MEDIUM
innerhalb von 8 Stunden
Montag bis Freitag,
8:00 Uhr bis 20:00 Uhr (Ortszeit)
alle drei Werktage
4: LOW
innerhalb von 24 Stunden
Montag bis Freitag,
8:00 Uhr bis 20:00 Uhr (Ortszeit)
einmal pro Woche
HINWEIS: Zur Sicherstellung der Reaktionszeiten bei Störungen mit Prioritätskategorie 1 oder 2 kontaktieren Sie unser XTAC telefonisch unter
+49 1805 252821* (Deutschland) oder +44 203 608 1365 (UK).
NOCH KEIN WARTUNGSKUNDE?
Unser Bereich MAINTENANCE SERVICES ist spezialisiert auf Wartung und Support von Multi-Vendor-Netzwerken.
Mit XCare bieten wir standardisierte und individuelle Leistungen – vom einfachen Reparatur-Service über Vorabaustausch von Komponenten, Lagerung von Ersatzteilen und Vor-Ort-Service.
Bei Fragen zu den XCare-Leistungen kontaktieren Sie uns per E-Mail an service@xantaro.net oder nutzen Sie das Kontaktformular – unser Service-Account-Management berät Sie gerne!