XTAC
Xantaro Technical Assistance Center

Das XTAC ist die zentrale Schnittstelle für alle technikbezogenen Fragen und Themen für Ihre bei Xantaro erworbenen Produkte und Services.

Dedizierte XTAC-Experten mit langjähriger Erfahrung in der Entstörung komplexer Multi-Vendor-Umgebungen bilden das Team und sorgen für lösungsorientierte, zeitnahe Unterstützung – 24 Stunden am Tag an 365 Tagen im Jahr!

XTAC USER GUIDE

Detaillierte Informationen zur Störungsmeldung, dem Lösungsprozess und RMA-Handling finden Sie in unserem XTAC User Guide.

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QUICK REFERENCE

Kritische Störungen

Für sofortige Unterstützung im Fall einer Störung der Priorität 1 oder 2 kontaktieren Sie unser XTAC telefonisch unter der 24×7-Hotline.

XTAC DE*: +49 1805 252821
XTAC UK: +44 203 608 1365

UNKRITISCHE STÖRUNGEN

Bei unkritischen Störungen oder für allgemeine Themen kontaktieren Sie unser XTAC per E-Mail an xtac@xantaro.net oder über unser Ticketsystem.

ZUR TICKETERÖFFNUNG …

RMA-Handling & Customer Care

Gerne hilft Ihnen unser XTAC bei allgemeinen Fragen zur RMA-Bearbeitung und zum Customer Care. Bitte kontaktieren Sie uns per E-Mail an:

xtac@xantaro.net

Ihr Wartungsvertrag und weitere Informationen

Bei allgemeinen Fragen zu Ihrem Wartungsvertrag oder für weitere Informationen zum Support durch unser XTAC, kontaktieren Sie Ihren Account Manager oder senden Sie eine E-Mail an:

service@xantaro.net

XTAC Workflow –
Als zentrale Schnittstelle ist Unser Support-Team für Sie da

Prioritäten –
zur Einstufung einer Störung

Zur richtigen Einstufung der Störung durch Xantaro ist die Bestimmung der Priorität sehr wichtig. Dadurch wird sichergestellt, dass alle notwendigen Maßnahmen eingeleitet werden. Zur Orientierung unterscheidet Xantaro vier Prioritäten, die in der nachfolgenden Tabelle beschrieben werden.

Priorität

1: CRITICAL

Beschreibung

Totaler Netzausfall oder fortdauernde Instabilität kritischer Funktionen. Es liegt eine massive Störung wichtiger Dienste vor, der Schaden für das Geschäft ist kritisch.

XTAC Verantwortlichkeit

Permanent verfügbare dedizierte XTAC Ressourcen arbeiten an der Entstörung, bis eine Lösung oder ein Workaround gefunden wird.

2: HIGH

Teilweiser Netzausfall oder nachhaltige Beeinträchtigung kritischer Funktionen. Es liegt eine Störung wichtiger Dienste vor, der Schaden für das Geschäft ist hoch.

Dedizierte Ressourcen arbeiten von Montag bis Freitag zwischen 8 und 20 Uhr an der Entstörung, bis eine Lösung oder ein Workaround gefunden wird.

3: MEDIUM

Einige Funktionen im Netz sind gestört, wobei dies keinen gravierenden Einfluss auf das Produktionsumfeld hat. Wichtige Dienste sind nur indirekt betroffen, der Schaden für das Geschäft ist gering.

Verfügbare XTAC Ressourcen arbeiten von Montag bis Freitag zwischen 8 und 20 Uhr an der Entstörung.

4: LOW

Es liegt eine Anfrage bezüglich einer Konfiguration, einer Software oder eines Features vor. Keine wichtigen Dienste sind betroffen, es besteht kein Schaden für das Geschäft.

Verfügbare XTAC Ressourcen arbeiten von Montag bis Freitag zwischen 9 und 18 Uhr an der Beantwortung der Anfrage.

Kontakt –
bei kritischen oder unkritischen störung

KRITISCHE STÖRUNG

Zur Meldung einer kritischen Störung – Priorität 1 oder 2 – kontaktieren Sie unser XTAC telefonisch unter:

  • +49 1805 252821* (Deutschland) oder
  • +44 203 608 1365 (UNITED KINGDOM)

Durch den direkten Kontakt vermeiden Sie Verzögerungen zwischen der Störungsmeldung und der Reaktion eines XTAC Support Engineers.

Während des Anrufs erhalten Sie die Xantaro Ticketnummer als Referenz, unter der die Störung im XTAC bearbeitet wird.
Der XTAC Support Engineer nimmt im Gespräch alle erforderlichen Details zur weiteren Bearbeitung auf.

WICHTIG:
Nutzen Sie die telefonische Kontaktaufnahme bei einem totalen Netzausfall oder in den Fällen, in denen kritische Funktionen Ihres Netzes beeinträchtigt sind und die gemeldete Störung unmittelbar bearbeitet werden muss.

UNKRITISCHE STÖRUNG & TECHNIKBEZOGENE FRAGEN

Bei unkritischen Störungen – Priorität 3 oder 4 – oder Fragen eröffnen Sie ein Ticket online über das Xantaro Ticketsystem.
Zugriff erhalten Sie über das Xantaro Support-Portal unter:
TICKET.XANTARO.NET…

Alternativ senden Sie eine E-Mail an xtac@xantaro.net – in diesem Fall erstellen wir ein Ticket für Sie.

Nach der Eröffnung des Tickets übernimmt ein XTAC Support Engineer die Bearbeitung und kontaktiert Sie zeitnah zur Abstimmung des weiteren Vorgehens.

WICHTIG:
Nutzen Sie die schriftliche Kontaktaufnahme, wenn Funktionen Ihres Netzes beeinträchtigt sind, deren Entstörung nicht unmittelbar bearbeitet werden muss.

Störungsmeldung –
Notwendige Informationen und Angaben

Zur zeitnahen Entstörung oder Beantwortung einer Frage stellen Sie dem XTAC bereits bei der Erstellung eines Tickets alle relevanten Informationen zur Verfügung.

Bei telefonischer Eröffnung eines Tickets reichen Sie diese Informationen in schriftlicher Form per E-Mail oder über das Xantaro Ticketsystem nach.

WICHTIG:
Bei Meldung einer Störung per EMail ergänzen Sie unbedingt Ihre vollständigen Kontaktdaten.

FOLGENDE INFORMATIONEN SIND ERFORDERLICH:

  • die Xantaro Wartungsvertragsnummer
  • die Seriennummer der unter Wartung befindlichen Komponente
  • die gewünschte Priorität
  • eine detaillierte Beschreibung der Störung inklusive zuvor erfolgter Konfigurationsänderungen
  • Systeminformationen (z.B. „show tech“, „request supportinformation“, etc.)
  • die Konfiguration sowie relevante Log-Meldungen zum Fehlerzeitpunkt
  • die gegenwärtige Netztopologie
  • Informationen für die Fernwartung – sofern gewünscht

Reaktions- und servicezeiten –
entsprechend der Priorität der Störung

Die nachfolgende Tabelle zeigt die Richtlinien bezüglich Reaktionszeit, Servicezeit und Intervall der Updates auf, mit der Sie über den Status eines Tickets informiert werden. Die Werte basieren auf der gegenwärtigen Priorität eines Tickets.

Priorität

1: CRITICAL

Reaktionszeit

innerhalb 15 Minuten

Servicezeit

24/7

Update-Intervall

alle vier Stunden

2: HIGH

innerhalb einer Stunde

24/7

an jedem Werktag

3: MEDIUM

innerhalb von 8 Stunden

zwischen 8 und 20 Uhr

alle drei Werktage

4: LOW

innerhalb von 24 Stunden

zu Bürozeiten

einmal pro Woche

HINWEIS: Zur Sicherstellung der Reaktionszeiten bei Störungen mit Prioritätskategorie 1 oder 2 kontaktieren Sie unser XTAC telefonisch unter 
+49 1805 252821* (Deutschland) oder +44 203 608 1365 (UK).

Sie sind noch kein Wartungskunde?
Unser Service-Account-Management berät Sie gerne.

Kontaktieren Sie uns per E-Mail an service@xantaro.net oder nutzen Sie das Kontaktformular.






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